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日前，J.D.Power亞太公司發(fā)布了汽車行業(yè)“2012年中國售后服務滿意度指數(shù)研究”報告，總體售后服務滿意度指數(shù)得分832分（1000分制），這是自2006年以來我國汽車行業(yè)售后服務滿意度指數(shù)總分首次下降。
中投顧問高級研究員李宇恒在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示，中國汽車售后服務滿意度今年首度下滑的根本原因在于汽車行業(yè)服務水平無法跟上近年來中國汽車銷量爆炸性增長的步伐，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在過去四年的時間里中國汽車市場就新增了將近4000萬輛乘用車，在服務能力沒有得到根本提升的情況下，只能通過降低服務質量來滿足市場需求。
有媒體報道指出，各路車企為了盡快占據(jù)市場份額，渠道網(wǎng)絡的大面積鋪開和渠道下沉已經(jīng)成為近年來的規(guī)定動作。這種疾速擴張，使得經(jīng)銷商在“服務顧問”和“經(jīng)銷商設施”方面的短板更為明顯。
不過，值得注意的是，隨著總體售后服務滿意度指數(shù)的下降，使得我國原本就飽受壓力的汽車行業(yè)背上了更沉重的負擔。“汽車售后服務滿意度對車市的發(fā)展起到非常大的影響作用。”李宇恒指出，如果消費者對售后服務滿意度高，無疑會對這家車企的銷量有一個很大的促進作用。相反，售后服務滿意度低則說明消費者對相關車企的品牌認可程度不高，相關車企也會流失客戶。
中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年國內(nèi)經(jīng)銷商總體營收中整車銷售業(yè)務占比是60%，一些新店則高達88%。而在西方成熟汽車市場，經(jīng)銷商整車銷售利潤收入占比約為5%左右，約有60%是來自服務維修和金融保險等業(yè)務。
“隨著乘用車銷量增速的放緩，售后服務已經(jīng)成為經(jīng)銷商利潤的重要來源”，J.D.Power中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林表示：“來自新車銷售的利潤在逐年下滑。售后服務正在成為幫助經(jīng)銷商在激烈競爭中持續(xù)發(fā)展的骨干業(yè)務。”
根據(jù)J.D.Power中國經(jīng)銷商滿意度研究報告預測，2011年售后服務占經(jīng)銷商利潤總額的44%。J.D.Power預測該比例將隨著新車價格的降低，利潤的縮水而持續(xù)升高。
汽車分析師賈新光在接受媒體采訪時指出，“每一個品牌在不同成長階段側重點不一樣，很多成熟品牌也經(jīng)歷過不同的階段。第一個階段要的是生存，把車賣出去；銷量上升之后就是樹立品牌，而售后滿意度是最重要的環(huán)節(jié)之一。汽車企業(yè)未來想要走得更穩(wěn)，發(fā)展得更好，一定要靠品牌的力量。”
對此，李宇恒建議，首先，車企的擴張速度要與企業(yè)的增長速度保持一致，在能力范圍之內(nèi)進行規(guī)模擴張，在良好風險控制的同時把更多資源投向售后服務領域；其次，提高生產(chǎn)效率和管理水平，以進一步減少企業(yè)的成本壓力，讓公司有更多精力優(yōu)化售后服務；第三，提供諸如一對一的服務模式，真正讓顧客感受到車企售后服務的誠意。
